Oletteko koskaan panneet merkille, millä tavalla pyydätte apua kaupassa? Siis että sanotteko, että ”hei voisitko sä neuvoa” vai ”osaisitko auttaa, kun” vai ”viitsisitkö kertoa, että”? Kuuntelin nimittäin kerran sivusta, kun pari rautaista alansa ammattilaista valittivat keskenään, kuinka paljon heitä ottaa hermoon, kun ihmiset kysyvät, ”osaisitko auttaa”.
Heidän mielestään oli epäkohteliasta ja väheksyvää kysyä ”osaisitko auttaa” ihmiseltä, joka on koulutettu tietämään alastaan kaiken mahdollisen. No, eihän meistä kukaan koskaan kaikkea tiedä eikä valmiiksi tule, mutta ainakin teoriassa yksi voisi osata omasta alastaan lähestulkoon kaiken.
Kuva: The U.S. Army
Toinen sitten samaan hengenvetoon lisäsi, että ihan yhtä pahoja ovat kysymykset ”voisitko” tai ”viitsisitkö”, kun kyseessä on kuitenkin asiaan palkattu työntekijä. Että pakkohan sitä on voida ja viitsiä, halusi eli ei. Kolmas nyökytteli vieressä.
Minä jäin yksin omassa hiljaisuudessani miettimään, että millä tavalla sitä apua sitten pitäisi oikein pyytää? Vai pitäisikö sitä sitten lainkaan pyytää, olisiko parempi käskeä? Itse kokisin, että ”osaisitko auttaa” ei lainkaan kyseenalaista työntekijän ammattitaitoa, vaan on lähinnä kohtelias muoto. Mutta onko se sitä?
Ymmärrän kyllä, että joku on opiskellut ensin viisi vuotta koulussa ja sitten itseopiskeluna koko lopun ikänsä jotain alaa. Sitten, kun joku tulee ja kysyy, että ”anteeks, mut osaisiksä sanoa, että mikä tämä on”, niin saattaahan se nyt hermoa kiristää. Mutta en usko hetkeäkään, että sen kysyjän itsensä tarkoitus on toisen osaamista vähätellä. Vai onko? Olenko minä vain sinisilmäinen hupakko?
Eli kun tässä nyt ihmiset kohtaavat toisiaan kaupassa, niin mitä ihmettä sitä oikein pitäisi sanoa sitten? Onko epäystävällistä vähätellä toisen osaamista tai halua auttaa?
Sen kerran kun suomalainen yrittää olla kohtelias ja pyytää anteeksi olemassaoloaan, se ärsyttää?
VastaaPoistaEi vaan, pystyn kyllä niin näkemään tuo, oma reaktio olisi melkein vastata "ei kun mä olen muuten vaan töissä täällä"... mitä ei sekään kovin kohteliasta ole. Olisi itseasiassa kiinnostavaa ihan oikeasti kuulla heidän vaihtoehtonsa noille perinteisille kysymyksille. Ehkä samaan tapaan kun taannoin kysäisit muilta miten pojan saa tykkäämään itsestään? Nyt kysymys vaan olisi asiakaspalvelijoille.
Aiheeseen löyhästi liittynee muuten Tampereen kamppis siivilioppaista: "Ni? Kysäse!"
Hanna, voin yrittää toteuttaa tuon ja selvittää, miten sitä asiakaspalvelijaa sitten oikein pitäisi lähestyä. :) Mua ainakin saa lähestya kysymällä, että osaatko, voitko tai viitsitkö, kas kun en aina vielä osaa, mutta voin ja viitsin silti.
VastaaPoistaTuosta siviiliopas-ideasta pidän. Voisin ehkä kirjoittaa siitä rivin tai kaksi. :)
Eikös kyse ole aika lailla puheenparresta, eli ei niin kirjaimellisesti kannata ottaa. ellei tietysti sitten kysymys ole välitetty muutenkin (esim. kehonkieli ja äänensävy) vähättelevästi.
VastaaPoista-Antti
Ei minua loukkaa, jos töissä asiakas kysyy, et voisinko, viitsisinkö tai osaisinko. Sikäli, kun asiakkaan äänensävy ei vaikuta alentavalta. Itsekin kysyn "hei anteeksi, kerrotko..?" Pahoittelen siksi, että usein ne myyjät tai muut ammattilaiset hommailee jotain muita hommia ja tavallaan keskeytän sen. Toisinaan myös marssin paikalle ja sanon "moi, miten tämä homma toimii?" silloin on tullut ikäviä katseita. Se on niin tyyppikysymys miten ketäkin sitten pitäisi lähestyä.
VastaaPoistaEnemmän kommunikaatiota häiritsee, jos työkaveri kysyy, että voisinko tehdä jotain. Alkuaikoina hyvinkin vastasin, että en, koska on kesken tää toinen juttu. Sit myöhemmin kuulin, et se "voisitko" tarkoittaa käskyä. Ja sekös minua vituttaa. Miksei voi sanoa suoraan, et mun pitää tehä joku juttu. Minusta se ei ole komentelua, sillä äänensävy ratkaisee. Itse en edes kysy, vaan sanon, että "pyyhi pöydät, kiitos." Enkä ole saanut komentelevan vuoropäällikön leimaa itseeni.
"Hei, sinä varmaan osaat kertoa..." vois ehkä toimia. Tosin jos jamppa ei oikeasti osaa, niin sitten tuo murentaa kyllä itsetunnon sen kuvitellun asiantuntemuksen mukana.
VastaaPoistaJa tosi vittumainen myyjähän heittää tuohon tietysti: "Joo, osaan, mutten kerro."
-Mankinen
Itse teinivuosinani pohdiskelin, että miksi kaupan kassoja tai muita asiakaspalvelijoita pitäisi kiittää ostostapahtuman jälkeen, sillä työtäänhän he vain tekevät -- ja kiitos pitäisi säästää siihen jos joku tekee jotain hyvää hyvyyttään eikä pelkästään palkkanauhansa vuoksi. Ikävuodet ja laajentunut elämänkokemus opetti minut paremmille tavoille, mutta kirjoitettuasi asiakaspalvelijoiden käyttävän samaa argumenttia kritisoidakseen "voisitko auttaa" -pyyntöä, joutunen harkitsemaan kiittämistä taas uudelleen. Sillä onhan näin, että periaatteessa ostotapahtumaa seuraava "kiitos" voitaisiin sekin tuntea loukkaavana, koska olisihan heidän pakko tehdä työnsä ilman minun sinänsä tarpeetonta kiitollisuuttanikin.
VastaaPoistaYhtä kaikki, tämä kirjoitus muistuttaa meitä siitä, minkä itse olen oppinut kantapään kautta jo vuosia sitten: Kohteliaisuusmuodoista on ihan turha stressata. Aina löytyy joku joka loukkaantuu, teki tai sanoi mitä tahansa. Kunhan ei ole tarkoituksella pahansuopa ja ilkeä, se riittää.
Antti, sävyhän se tässä tosiaan ratkaisee. :) Ja totta, suomen kielessä kieliopin tasolla konditionaali olisi lähtökohtaisesti kohtelias muoto.
VastaaPoistamaikkiainen, ehkä tässäkin tuli vastaan se, että toinen on kuvitellut olevansa kohtelias mutta onkin onnistunut olemaan vain epäselvä. Kyllä tuo käskyn perään lisätty kiitos aika paljon pehmentää viestiä ja tekee siitä kohteliaamman.
Mankinen, tuo voisi toimia kyllä! Varsinkin, jos astelee johonkin erikoispuotiin, jota sama jamppa on pitänyt viiskyt vuotta, jolloin on aika oletettavaa, että hän todella tietää suurinpiirtein kaikesta kaiken. Jos taas kyseessä on harjoittelija-lätkällä varustettu asiakaspalvelija, silloin "osaatko auttaa" lienee ihan perusteltu muoto.
Kimmo, vaikka myyjä tekeekin vain sen, mikä on pakko, niin voisihan se myyjäkin olla todella tyly ja epäystävällinen, tehdä "vain" työnsä. Voidaan tietysti ajatella, että silloin kyseessä ei ole erityisen hyvä asiakaspalvelija, mutta samalla tavalla ihminen on kehnonlainen asiakas, jos kohtelee sitä asiakaspalvelijaa kuin "vain työnsä tekijää". Siinä kuitenkin ihminen kohtaa ihmisen, olipa se tilanne pakollinen eli ei.
Sitäpaitsi jokainen meistä kaipaa kiitosta työstään.
Oho, enpä ole ajatellutkaan, että asiakaspalvelija kokee tuollaiset lähestymiset alentavaksi. Luulen, että siinä vain yritetään olla kohtelias, ja joskus kyllä näkee välinpitämättömiä asiakaspalvelijoita, jotka suurin piirtein pakenevat takahuoneeseen tai juttelevat kollegan kanssa, kun näkevät, että asiakas lähestyy, niin ehkä siinä sitten yritetään suotta nöyristellä, josko vaikka viitsisit auttaa etkä puuhaisi muuta. Eli tavallaan huonot kokemukset asiakaspalvelijoista aikaansaavat tuota ehkä turhankin kohteliasta sanamuotoa.
VastaaPoistaSellaisissa kielissä, joissa on ihan oma sanansa näitä varten, tilanteet on helpompia: bitte, please, pardon jne. Suomen kielessähän tätä ei ole (ei myöskään esim unkarin kielessä), vaan sen sijaan käytetään juurikin konditionaalia. Unkarin kielessä sanotaan vain "kérek" eli "pyydän".
mdjaarienmailla, etteivät kaikki sentään asiaa näin koe! Itsekin asiakaspalvelijana olen ihan tyytyväinen muotoihin osaatko, viitsitkö ja haluatko. :) Mutta joo, näemmä osa kuitenkin näkee asian näin.
VastaaPoistaOlet kyllä oikeassa siinä, että kielestämme puuttuu sana please, mikä tekee hommasta mutkikkaampaa. Mutta toisaalta englantilainen lisäisi siihen kohteliaisuuksissaan vielä sen konditionaalinkin: "could you help me, please". :D
Kérek on jotenkin kauniin näköinen (ja, jos osaan lausua sen edes suunnilleen oikein, kuuloinen) sana.