maanantai 16. tammikuuta 2012

Ole hyvä asiakas palvelijalle

En usein kirjoita tänne tuohtuneena, mutta nyt kirjoitan. Aloitin sunnuntaini lukemalla päivän Aamulehden ja päästyäni liitteisiin, vetäisin aamukahvit nenääni. Ja että miksikö?

Juuri taakse jätetyn vuoden lopulla Palvelualojen ammattiliitto vetosi ihmisiin, etteivät he purkaisi joulustressiään asiakaspalvelijoihin. Asiakkaiden käytös on välillä jopa niin aggressiivista, että PAM on joutunut toteuttamaan verkkokurssin, jolla pyritään kouluttamaan asiakaspalvelijoita uhkaavien asiakastilanteiden varalle.

Siis me ihmiset, sivistyneet ja älykkäät ihmiset, aiheutamme asiakaspalvelussa tilanteita, jotka vaativat uhkatilannekursseja. Tämä on arkipäivää. Ja mitä tekee Aamulehti? Uhraa sunnuntailiitteestään pari aukeamaa sille, millainen on hyvä asiakaspalvelija.

Kuva: zoetnet

Kyllä asiakaspalvelijan täytyy olla työssään pätevä ja kykenevä toimimaan kaikenlaisten ihmisten kanssa. Se on sanomattakin selvää. Mutta mitä asiakaspalvelu oikeastaan on, ellei ihmisten välistä kanssakäymistä. Tähän, niin kuin tangoon, tarvitaan kaksi.

On välillä hyvin vaikea olla hyvä asiakaspalvelija, jos asiakas itse käyttäytyy kuin aasiakas. Olisiko kohtuutonta vaatia, että saadakseen hyvää asiakaspalvelua, olisi asiakkaallakin velvollisuus käyttäytyä kuin ihminen?

Kukaan meistä ei voi seuraamuksitta puhua törkeästi esimerkiksi poliisille. Miksi kuitenkin asiakaspalvelijan niskaan saa kaataa mitä tahansa ja odottaa, että tämä siitä huolimatta hymyilee ja toivottaa aurinkoisesti hyvää viikonloppua?

Mikä meitä ihmisiä oikein vaivaa? Missä vaiheessa lakkasimme olemasta inhimillisiä ja aloimme käyttäytyä kuin aasiakkaat? Missä vaiheessa unohdimme, ettei meitä palvele kone, vaan tunteva ihminen, samanlainen kuin sinä ja minäkin?

6 kommenttia:

  1. Aivan olen samoilla linjoilla,joskus tuntuu että pitää olla ihmeidentekijä palveluammatissa ja kaikki menee läpi mitä asiakas vaatii, eli varmaan on menty liika pitkälle.

    Käytöstavat ja maltti on unohdettu, lisäksi pitää antaa armoa tässä niin kovenevassa maailmassa. I hope.

    VastaaPoista
  2. Hieno kirjoitus, kiitän! Oli pakko klikata FB-recommend-nappulaa. ;)

    Itse työskentelen asiakaspalvelutyössä urheilukaupan kassalla, enkä ole (vielä) tähän mennessä törmännyt ihan kunnon aasiakkaaseen. Mitä nyt joskus hieman huonotuulisia asiakkaita tullut eteen, mutta ei vielä sellaisia, jotka olisivat purkaneet muhun raivoaan tai mitään.

    Voisi Aamulehden toimitus julkaista seuraavaksi jutun aiheesta "Millainen on hyvä asiakas?". :D Onhan sitä olemassa tietty huonoja ja tympeitä asiakaspalvelijoita, en sitä sano, mutta asiat toimis paremmin, jos asiakkaatkin osaisivat käyttäytyä.

    VastaaPoista
  3. Tätä on pakko kommentoida, on nimittäin tärkeä aihe. Ei muuta kuin tsemppiä teille kaikille jotka vielä jaksatte hymyssä suin palvella :). Ei sitä välttämättä jatkuvasti kiitostakaan työstään tarvitse, mutta hyvät käytöstavat ja kanssaihmisten huomiointi tuntuu liian monelta unohtuneen. Ja hei, kaikkihan me ollaan jonkun asiakkaita.

    VastaaPoista
  4. Kirjoita ihmeessä useamminkin tuohtuneena jos tulee näin asiallista tekstiä. Hyvä bloggaus oli tämä.

    Sen lisäksi, että asiakas saa parasta asiakaspalvelua käyttäytymällä sen ansaitsevasti, haluan nostaa esille myös velvollisuuden käytöstapoihin muita asiakkaita kohtaan. On tosi ikävää kun ihmiset etuilevat jonossa, jäävät tien tukoksi rupattelemaan kulkuväylälle tai muuta ikävää. Sitten ollaan kuin laput silmillä ja vältellään siten vastuuta itsekkäästä käyttäytymisestä. Usein löydän itseni tilanteesta jossa kymmeneen laskemisen ja kohteliaan huomautuksen sijaan tekisi mieli antaa vähän kärkevämpää palautetta. Jokainen kuitenkin voi vaikuttaa tähän asiaan parhaiten huolehtimalla ensin omasta käyttäytymisestään..siksi jatkan laskemista.

    Hunajalla saa enemmän kuin kepillä. Tai ainakin parempaa laatua :)

    Voimia kaikille ystävällisille asiakkaille ja asiakaspalvelijoille. Muille paskaa huomenta!

    -Selma

    VastaaPoista
  5. Sitä saa mitä tilaa. Asiallinen asiakas saa asiallista palvelua, sen olen huomannut. Ja miksi ylipäätään asiakaspalvelijan pitäisi olla itse aurinko, kohtuuton vaatimus. Minulle riittää, että ollaan asiallisen kohteliaita. Ei tarvitse hymyillä niin, että kahdeksikot näkyy. Siinähän saattaa jopa tulla tunne, että nauraako toi mulle :)

    Sama ongelma virastoissa, oletetaan että virkamiehelle voi puhua mitä vaan. Jotkut ihmiset ovat esim. niin yksinäisiä, että käyttävät virkamiehiä kuuntelijoinaan.
    rh

    VastaaPoista
  6. Kiitos hyvistä kommenteista jmh1964, Elamilia, Susanna, Selma ja rh. Sitähän se on, että kohtuus ja reiluus pitäisi muistaa. Kovenevassa maailmassa unohtuu ihminen ja inhimillisyys. Onneksi yksi erinomaisen hyvä asiakas riittää monesti pelastamaan asiakaspalvelijan koko päivän.

    VastaaPoista

Related Posts with Thumbnails