Kuten ehkä tiedetään, olen asiakaspalveluammatissa ja puhun siis työkseni monia kymmeniä tunteja viikossa. Lattialla palvellessa keskustelut ovat välillä hyvinkin erikoisia, mutta kassatilanteet menevät enimmäkseen rutiinilla. Paitsi aamuisin, kun mummoilla on paljon asiaa. Ja yhtenä perjantaina.
Taisi olla tammikuun toinen perjantai, kun rupattelin kassalla erään herrasmiehen kanssa työn tekemisestä ja vapaapäivistä ja kaikennäköisestä muusta. Hyväntuulisesti naurava herrasmies sai minustakin parhaan puolen esiin ja siinä tuli vaihdettua muutama ylimääräinen lause. Herrasmiehen perässä tuli nuorempi mies, joka kuunteli sananvaihtoamme selvästi hymähdellen.
Kun tämän nuoren miehen kassavuoro oli lopuillaan ja olin päässyt "hei ja kiitos ja summa ja huolitko kuitin" -rutiinissa loppuvaiheeseen, toivotin hänelle hyvää viikonloppua. Nuori mies pysähtyi. Nosti katseensa lompakostaan. Katsoi minua suoraan silmiin ja sanoi:
"Vilpittömästi samoin."
 |
| Lähes ääretön häkellys. |
En muista, koska olisin viimeksi häkeltynyt niin totaalisen täydellisen pohjattomasti. Mietin tätä kyseistä lausahdusta monta tuntia putkeen perjantaina, useaan otteeseen lauantaina ja aina satunnaisesti sen jälkeenkin. Viimeksi eilen.
Miksi? En tiedä. Ehkä siksi, että se tuli niin yllätyksenä tavanomaisen "kiitos samoin" -vastauksen sijaan. Ehkä siksi, että se kuulosti niin... noh... vilpittömältä! Ehkä siksi, että harva asiakas oikein erikseen ja tietoisesti katsoo silmiin varmistaakseen, että kuulen ja ymmärrän, mitä hän haluaa minulle sanoa.
Yhtä kaikki se oli mahtavaa. Olen toivonut siitä asti, että tämä kyseinen nuori mies palaisi ja että saisin kiittää häntä siitä käsittämättömästä positiivisesta energiasta, jonka nuo kaksi pikkuruista sanaa saivat minussa aikaan. Ei häntä ole kuitenkaan näkynyt.
Kirjoitan tätä kahdesta syystä. Yhtäältä haluan rohkaista teitä ottamaan enemmän kontaktia tuntemattomiin ihmisiin. Ei sen tarvitse olla mitään ihmeellistä, kuten huomaatte. Huomaavaisuus on hyvin pieni ele. Mutta kuinka suuri vaikutus noilla pienillä eleillä voikaan toiseen ihmiseen olla!
Toisaalta toivon, että tämä postaus leviää kulovalkean tavoin ja että jollain ihmeen konstilla tämä teksti kantautuu tämän tuntemattoman nuoren miehen korviin (vai silmiin?). Ja jos niin käy, niin:
Hei, sinä häkellyttävä nuori mies. Kiitos.
Koska sinä olet häkeltynyt viimeksi? Mitä tapahtui? Hyvää viikonloppua kaikille!
Oi! Ensimmäinen kerta, kun kuulen, että kassatyttö ihastuu asiakaspoikaa! Hienoa että näinkin päin. Täytyy varmaan itsekin jatkaa hymyilyä ja sanailua aina silloin tällöin..
VastaaPoista19, eikä ole ensimmäinen kerta, kun kohdallani käy näin. Harva se viikko vilpittömän lämpimät asiakkaat aiheuttavat minussa ihastusta. Tämä tapaus oli vaan aikaisempia selvästi suurempi häkellys. Että siis kyllä, hymyilyä ja sanailua kannatan!
VastaaPoistaAsiakaslähtöisyys on nyt muotia, lähes jokaisessa työpaikassa asiakapalvelijoita painostetaan rupattelemaan mukavia asiakkaitten kanssa. Omalla kohdallani se mukavien rupattelu riippuu asiakkaasta itsestään pitkälti. Työharjoitteluni apteekin kassalla oli ehkä parasta, kun sain jakaa voidenäytteitä mukaan. Sanoin lähes kaikille robottimaisesti "Tässä teille mukaan voidenäytteitä, kun on talvi tulossa ja iho alkaa vaatia suojausta." Oli erittäin mukavaa nähdä asiakkaiden iloisia ilmeitä ja osa jäi ihan rupattelemaankin talven tulosta.
VastaaPoistaOmassa lähikaupassani tosin välillä vaivaannuttaa, kun myyjät keksivät puhetta mun ostoksista. Ostaessani tiskiainetta, pyykkiainetta ja vessanpesuainetta, alkoi myyjä kysellä, että meinasinko siivoomaan alkaa. Muuten on yleensä kivaa, kun ne juttelee muutakin kuin sen hätäisen tervehdyksen, onko plussakorttia, summa, kiitos. Aina ei muisteta edes hyvästelyä!
Olen joskus yrittänyt olla "mukava asiakas", koska pidän itse mukavista asiakkaista asiakaspalvelutyössäni. Kuitenkin törmään usein siihen, että asiakaspalvelija haluaisi olla robotti ja hän ärsyyntyy siitä, että hänen robottielämäänsä häiritään hymyilemällä ja toivottamalla hyvää päivänjatkoa itsekin.
VastaaPoistaFish
Itse olen aikalailla samaa huomannut kuin edellä kirjoittanut Fish. Tuntuu että nykyään on enemmän ja enemmän asiakaspalvelijoita, joilta ei meinaa saada sanaakaan irti ja/tai eivät halua kiinnittää mitenkään huomiota asiakkaaseen. Itse olen sellainen henkilö, jolta hymy löytyy kasvoilta melkein koko ajan ja asiakkaana tervehdin, kiitän sekä moikkaan kun lähden pois. Inhottaa mennä asioimaan liikkeeseen, jossa tietää olevan töissä sellainen henkilö, jolla tuhahdusten ja katseiden perusteella tuntuu olevan aina huono päivä.
VastaaPoistaHienoa että vielä kuitenkin löytyy Aliisan kaltaisia, iloisia asiakaspalvelijoita!
-cmyk-
Hei Fish, kaikilla meillä asiakapalvelijoilla on varmasti robottipäiviä. Ne ovat niitä päiviä, kun energiat on nollassa ja tekisi mieli vetää autopilotilla työvuoro lävitse. Joskus kuitenkin yksi mukava asiakas riittää kiskomaan sieltä autopilottimoodista takaisin asiakaspalvelumoodiin. Älä siis anna periksi, vaikka kohdallesi on sattunut tavallista enemmän robotteja ja autopilotteja!
VastaaPoista-cmyk-, olen minäkin välillä autopilottimoodissa, mutta onneksi pienen osan ajasta vain. Ja ilahdun kyllä mukavasta asiakkaasta todella paljon. :)
VastaaPoistaEhkä olisi syytä kysyä, miksi myyjät tuntuvat olevan niin väsyneitä ja tympääntyneitä. Ovatko kaikki myyjät vain väärällä alalla? Riittääkö yksi todella kurja asiakas synkentämään aurinkoisenkin asiakaspalvelijan? Ovatko työolosuhteet sellaiset, ettei pidemmän päälle enää hymyilytä? Vai missä se vika oikein luuraa?
Mutta sitä suuremmalla syyllä toivon, että te mukavat asiakkaat jaksatte sitkeästi olla mukavia, vaikka kohtaisittekin väsyneen autopilotti-myyjän. Jos kaikki olisivat ystävällisiä ja asiallisia toisilleen, ei taatusti olisi niin paljon työhönsä kyllästyneitä myyjiä.
Itsekin asiakaspalvelussa työskennelleenä tiedän ettei aina voi olla hyvä päivä ja jotkin päivät menee autopilotti päällä. Sitä en kuitenkaan ymmärrä että se tuntuu joillain olevan joka päiväistä. Näiden kohdalla tuntuu että ovat väärällä alalla. Minulle on opetettu ettei omaa huonoa oloa saa näyttää asiakkaalle. Vai saako? Täytyykö väkisin vääntää hymy kasvoille?
VastaaPoistaTästä tuli mieleen yksi naapurikaupungin yritys, jonka omistaja ei ole mistään puheliaammasta päästä ja on tunnettu töksähtelevästä, hieman tylystä tyylistään. Tämän pienen yrityksen tuotteet ovat kuitenkin suosittuja ja erinomaisia. Moni on maininnut käyvänsä tämän luona asiakkaana ihan sen persoonallisen palvelun takia. Onko tuo nyt sitä erottautumista muista samanlaisista yrityksistä?!
-cmyk-
-cmyk-, se onkin vaikea kysymys, että saako omaa pahaa mieltä näyttää ja voiko yhdeltä työntekijäkunnalta vaatia, että he jaksavat joka päivä vetää sen asiakaspalvelunaaman päälle. Ei kai se ole luonnollistakaan? Tietenkin paljon pystyy tsemppaamaan itseään ja työkaveria, mutta kai meidän pitäisi saada kuitenkin olla ihmisiä?
VastaaPoistaToisaalta, jos asiakkaat olisivat mukavia ja kohteliaista, olisi asiakaspalvelijankin helpompi jaksaa huononakin päivänä hymyillä.
Jotkut taas kaipaavat asiallista ja vähäpuheista palvelua. Heille hyvää palvelua on se, ettei joudu turisemaan tuhria ja joutavia asiakaspalvelijan kanssa ja että asiat sujuvat vähäeleisesti ja nopeasti. :) Ehkä se siis tietynlainen erottautumisvaltti on. Ja toisaalta, kun kaikki tietävät jonkun pienpuodin pitäjän olevan äksympää sorttia, kukaan ei ota sitä henkilökohtaisesti vaan osaa ottaa asian asiana.
Itse en koskaan jaksanut "keskustella mukavia" asiakkaiden kanssa, vaikka siitä välillä tulikin sanomista. Sellainen höpöttäminen ei nyt vain ole luonnollista, joten keskityin hoitamaan asiakkaan asian. Ja katkaisemaan asiakkaankin puhetulvan jos jaarittelu alkoi. Maailma on täynnä senssilinjoja, jonne keskustelunhaluiset voivat soittaa, joten en nähnyt mitään tarvetta lisätä palvelun ruuhkaisuutta "keskusteluilla" asiakkaiden kanssa. Onneksi olin vain luurin päässä, niin ei tarvinnut edes hymyillä...
VastaaPoistaTeemu, mietin tuossa päivällä töissä kassalla istuessani, että se, että olen puhelias ja sosiaalinen ei tee minusta hyvää asiakaspalvelijaa. Se tekee minusta puheliaan ja sosiaalisen.
VastaaPoistaHyvä asiakaspalvelija hoitaa työnsä asiallisesti ja ystävällisesti, niin kuin asiakaspalvelijan toimenkuvaan kuuluu. Ei kai keneltäkään voi vaatia ylimääräistä puheliaisuutta, ellei satu olemaan puhelias?
Olet siis varmast ollut hyvä asiakaspalvelija, mutta et erityisen puhelias, mikä ei ole synti eikä häpeä vaan todellinen asiantila. :)
Ihmisiä tosiaan asiakaspalvelijatkin ovat ja eihän se luonnollista ole vääntää kasvot hymyyn jos on huono päivä. Jos ei kunnon hymy irtoa, niin edes ystävällinen ilme olisi mukava nähdä asiakaspalvelijan kasvoilla. Se ensimmäinen hetki, kohtaaminen, on kuitenkin tärkeä, joka saa asiakkaan ehkä tulemaan asiakkaaksi toistekin.
VastaaPoistaLähtiköhän nämä meikäläisen kommentoinnit vähän väärälle raiteilla kun kuitenkin kysyit kirjoituksesi lopussa että "Koska sinä olet häkeltynyt viimeksi?"
Voisin kertoa oman häkeltymisen, joka tapahtui joitain vuosia takaperin. Tein asiakkaalle nopealla aikataululla julisteen, joka hänen oli tarkoitus viedä vaimolleen lahjaksi. Asiakas haki valmiin tuotoksen ja lähti maksun jälkeen kiireellä, kiitostakaan sanomatta. Olin tähän kuitenkin tottunut sillä hän oli käynyt asiakkaana monasti ja aina toiminut samoin. Muutaman tunnin kuluttua tämä asiakas kuitenkin palasi, käveli suoraan pöytäni luokse, ojensi rasian suklaata ja kädestä pitäen kiitti hienosta tuotoksesta. Tuli yllätyksenä eikä siihen itse osannut isompia sanoa. Hyvä mieli jäi..
-cmyk-
-cmyk-, olen aivan samaa mieltä. Eikä nämä sivuraiteet haittaa mitään. Päin vastoin, suorastaan kannustan sivuraiteisiin!
VastaaPoistaTuollaiset häkeltymiset on kyllä ihan parhautta. :) Minä pistin häkeltymisen kiertoon eilen, kun päätin viimein kertoa silmääni kovin miellyttäneelle nuorelle miehelle tämän olevan häkellyttävän komea. Tyyppi meni aivan sanattomaksi, mikä oli vähintäänkin sympaattista. Häkeltyminen ja häkellyttäminen ovat asiakaspalvelutyön ehkä parhaimpia puolia.